ケアマネジャー（介護支援専門員）をはじめ、在宅高齢者に対応する介護サービス従事者がカスタマーハラスメント（カスハラ）の対応に苦慮している。６月に埼玉県でケアマネが訪問先で殺害された事件は業界に衝撃を与え、静岡県内でもケアマネが利用者家族に脅迫される事件が発生。訪問機会が多く、構造的にカスハラを受けやすいケアマネなどをどう守るのか、県内の在宅介護の現場で課題になっている。
　「無理はないですか」ー。９月上旬、静岡市清水区のケアマネ金田芳典さん（４８）が訪ねた９０代男性の利用者宅。同席した同居家族を含めて笑顔で言葉を交わす姿があった。利用者や家族がケアマネに敬意を持って対応していて「コミュニケーションが取りやすい」と金田さん。ただ、介護の制度を詳しく知らない利用者や家族が無理な要求をしてきたり、認知機能などが衰えた高齢者に誤解されたりするケースもある。
　■毎月訪問のルール
　在宅高齢者を担当するケアマネは毎月、利用者宅を訪問するのが基本ルール。１０月からカスハラ対策が全業種で義務付けられるが、訪問するケアマネが所属するのは少人数の事業所が多い。金田さんも個人事業主で代替要員がおらず「効果的な対策が難しい」と不安を口にする。
　ケアマネへのカスハラが事件化する事例は全国で相次ぐ。埼玉県川口市の住宅では６月、ケアマネが複数の切り傷を負い、利用者の息子に殺害された。静岡市葵区では７月、利用者の娘がケアマネに包丁を示して脅迫する事件が起きた。県内の複数のケアマネによると、業務外の要求によるトラブルをはじめ「顔をたたかれた」「怒鳴られた」などのケースは絶えず、認知症との線引きも難しい。今後の高齢化や独居者の増加を見据え、状況の深刻化を危惧する声も上がる。